Tentativa de entrega não efetuada: como reduzir devoluções e melhorar a experiência do cliente
Quando uma tentativa de entrega não é efetuada, o pedido entra em uma etapa crítica da jornada logística. A encomenda já saiu do estoque, passou pelo transporte e chegou ao destino previsto, mas algum fator impediu a conclusão. A partir desse momento, uma ocorrência que parecia pontual pode gerar uma nova tentativa, mais deslocamentos, custos adicionais e até a devolução do pedido ao remetente. Esse cenário é especialmente relevante na última milha, etapa que concentra desafios como a ausência do destinatário, endereços incompletos, restrições de acesso e imprevistos no trajeto. Segundo a Comissão Europeia, um estudo da Copenhagen Economics estima que 17,3% das entregas domiciliares falham na primeira tentativa porque o destinatário não está em casa. Portanto, lidar com essas ocorrências faz parte da construção de uma operação mais eficiente. Por outro lado, uma falha não precisa representar o fim da jornada. Com informação sobre a ocorrência, comunicação adequada e alternativas para recuperar a entrega, o e-commerce pode aumentar as chances de conclusão do pedido. Nesse contexto, a reentrega aparece como uma nova oportunidade para manter a encomenda em movimento e evitar uma devolução que poderia ser evitada. O que significa tentativa de entrega não efetuada? Uma tentativa de entrega não efetuada acontece quando o pedido chega à etapa final do transporte, mas não pode ser entregue ao destinatário no endereço informado. A causa pode estar relacionada tanto ao consumidor quanto às condições encontradas no local ou a acontecimentos que interferiram na operação. A ausência do destinatário é um dos exemplos mais conhecidos, principalmente nas entregas residenciais. No entanto, ela está longe de ser a única possibilidade. Endereço incorreto, falta de complemento, portaria sem autorização para receber encomendas, restrições de circulação e ocorrências no trajeto também podem impedir a conclusão. Por isso, identificar o motivo da falha é importante antes de definir o próximo passo. Uma nova tentativa pode resolver uma ausência pontual, enquanto um endereço incorreto exige outra tratativa. Da mesma forma, uma restrição de acesso pode tornar mais adequado direcionar a encomenda para uma alternativa de recebimento. Por que uma tentativa de entrega pode falhar? As causas de uma entrega não realizada variam conforme o perfil do endereço, o comportamento do destinatário e as condições da operação. Entre os principais motivos, estão: Cada causa exige uma resposta diferente. Afinal, repetir exatamente a mesma tentativa sem considerar o motivo da ocorrência pode apenas reproduzir o problema. Um estudo publicado na revista Sustainability aponta que entregas que falham na primeira tentativa apresentam maior probabilidade de falhar novamente em tentativas posteriores, com taxas entre 50% e 80%. Assim, a reentrega precisa estar associada à compreensão da ocorrência. A operação deve avaliar o que impediu a conclusão e, a partir disso, definir a alternativa com maior possibilidade de sucesso. O que acontece depois de uma tentativa de entrega não efetuada? Depois de uma tentativa de entrega não efetuada, o pedido pode seguir diferentes caminhos, conforme as regras da operação, a causa da ocorrência e as possibilidades disponíveis para aquele endereço. Uma nova tentativa é uma das alternativas, mas não necessariamente a única. Quando a falha aconteceu porque o destinatário estava ausente, por exemplo, uma segunda tentativa em outro horário pode aumentar a possibilidade de conclusão. Já quando existe um problema no endereço, é necessário corrigir ou validar as informações antes de encaminhar novamente a encomenda. Em determinadas operações, também podem existir alternativas como redirecionamento para outro endereço elegível ou retirada em um ponto de atendimento. Essas opções ampliam as possibilidades de conclusão e podem evitar que toda ocorrência resulte em retorno ao remetente. O ponto central é que a falha precisa ser tratada como uma ocorrência dentro da jornada, e não como um encerramento automático da entrega. Quanto mais rapidamente a operação identifica o problema e define o próximo passo, maior é a possibilidade de preservar o pedido e a experiência do consumidor. Como a falha na entrega impacta o e-commerce? Uma falha na entrega afeta o e-commerce porque acontece depois que uma série de etapas já foi concluída. O pedido foi vendido, separado, expedido e transportado, mas a última etapa não chegou ao resultado esperado. A partir daí, a empresa pode precisar reorganizar recursos para realizar uma nova tentativa ou tratar a devolução. Cada tentativa adicional pode representar mais tempo de operação, ocupação de capacidade e deslocamento. O estudo “Urban Freight Transport: A Review of the Literature and the Case of Belo Horizonte, Brazil” sobre entregas de e-commerce aplicado a capital mineira, publicado na Sustainability, demonstra a complexidade desse cenário ao considerar situações em que um mesmo pacote pode demandar até três tentativas de entrega. Em períodos de maior volume, o impacto pode ser ainda mais perceptível. Durante a Black Friday de 2025, por exemplo, o Procon-SP registrou 2.979 reclamações formalizadas na plataforma Procon-SP Digital. Entre os principais problemas relatados, a não entrega ou entrega com atraso respondeu por 31,62% das queixas. Além do custo operacional, existe o impacto sobre a percepção da marca. Quando o consumidor não recebe o pedido no prazo esperado, precisa acompanhar uma nova tentativa ou não sabe qual será o próximo passo, a experiência pós-compra se torna mais incerta. Por isso, reduzir falhas e tratar rapidamente as ocorrências também contribui para preservar confiança e relacionamento. Como reduzir devoluções após uma entrega não realizada? Reduzir devoluções exige atuar antes que uma falha se transforme em retorno ao remetente. Para isso, a operação pode combinar prevenção, identificação da ocorrência, comunicação e alternativas de entrega. O objetivo é criar condições para que o pedido continue sua jornada mesmo quando a primeira tentativa não foi concluída. A prevenção começa antes da saída da encomenda, com dados corretos e completos no momento da compra. Informações de endereço, complemento e contato precisam estar disponíveis para reduzir problemas que poderiam ser evitados ainda no cadastro. Depois da ocorrência, a informação também passa a ter papel central. O rastreamento permite acompanhar a evolução do pedido e entender quando houve uma interrupção na jornada. Além disso, uma comunicação clara ajuda o consumidor a saber