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Quem trabalha com tecnologia e varejo certamente já ouviu a expressão omnichannel. O conceito, que engloba a integração entre canais online e offline da empresa, é uma das principais demandas de consumidores e empreendedores nos últimos anos. Organizações que conseguem oferecer uma experiência unificada aos usuários se destacam em seus segmentos. Contudo, o que poucos desconfiam, é que sua aplicação vai além dos recursos tecnológicos. É preciso envolver diferentes áreas e funções da empresa, principalmente a logística, responsável por conectar as pessoas aos seus pedidos. Hoje, o omnichannel já é uma realidade no cenário brasileiro. Pesquisa da Opinion Box e Digitalks mostra que três em cada cinco consumidores do país utilizam seus dispositivos móveis, como os smartphones, em lojas físicas para pesquisar preços dos produtos que estão avaliando. Mas esta é apenas uma das funções utilizadas. A integração entre os canais também permite que as pessoas vejam a reputação da marca, se relacionem com a empresa e comprem ou devolvam os produtos adquiridos. Omnichannel Com esta nova realidade, as companhias precisaram buscar novas soluções capazes de atender as demandas relacionadas às entregas de encomendas e pedidos. Fez-se necessário, portanto, o desenvolvimento de ferramentas que integrassem de forma completa todos os fornecedores, fábricas, estoques, centros de distribuição, frota, clientes, pedidos, entre outras variáveis no processo. Também surgiram as multiplataformas, onde as entregas de última milha (a parte final do processo, ou seja, o deslocamento até à casa do consumidor) ganharam espaço com opções de entrega no mesmo dia ou no dia seguinte. Para identificar qual o melhor método, é necessário que a organização conheça bem o perfil do consumidor e o que ele realmente precisa. É justamente neste ponto que o conceito de omnichannel possui forte apelo, uma vez que atende tanto a pessoa que deseja ter um relacionamento com a loja física quanto aquela que quer receber o produto em casa no mesmo dia. A escolha passa pelo tipo de usuário que se relaciona com a empresa e cabe a cada uma definir a estratégia para o seu negócio. Melhoras Com essas medidas, a empresa consegue melhorar não só a parte logística, como também a financeira e até mesmo a de marketing. Afinal, dar múltiplas opções ao cliente gera uma experiência de compra diferenciada além de maximizar as receitas. Assim, há uma maior fidelização e recorrência de compra de consumidores satisfeitos, uma redução de custos operacionais a médio e longo prazo, maior informação para tomada de decisão, integração completa com todos os envolvidos no processo e um feedback mais eficiente e ágil aos clientes. Ainda que o omnichannel seja possível graças ao avanço tecnológico e esteja relacionado em grande parte apenas ao serviço de atendimento ao cliente, ele só é possível se houver, de fato, uma integração entre os diferentes canais e departamentos da empresa. A logística é ponto fundamental para isso, uma vez que é a responsável por concluir toda a jornada de compra do consumidor, seja ela feita no online, offline ou em ambos. Garantir que esta última ponta seja realizada de forma eficiente e agradável é a garantia de que o trabalho foi bem feito e a marca valoriza seus clientes.

Por João Machado* Independentemente da utilização, ou não, de tecnologia em seus processos, o grande desafio da logística sempre foi levar produtos a diferentes pontos de forma rápida, eficiente e, sobretudo, econômica. O surgimento de soluções tecnológicas intensificou essa busca, fazendo com que diferentes recursos fossem planejados e desenvolvidos para tentar otimizar o setor. Entretanto, é com a popularização da Inteligência Artificial (IA) e a consolidação da economia colaborativa que as empresas são capazes, finalmente, de atingir esse objetivo e garantir entregas melhores à população. A presença da IA na logística deve se intensificar nos próximos anos. Pesquisa recente conduzida pela consultoria McKinsey estima que a implementação dessa tecnologia na cadeia de suprimentos pode promover ganho de até US$ 2 trilhões por ano nas corporações em todo o mundo. Além disso, quando bem utilizada nos processos de armazenamento, permite automação de até 30% das tarefas rotineiras, possibilitando maior eficiência, praticidade e produtividade às empresas envolvidas. Hoje, podemos afirmar que estamos no começo de uma verdadeira revolução na logística. Diversas ferramentas surgem a todo instante para resolver os problemas do setor. Evidentemente, o varejo é uma das principais áreas beneficiadas com esse movimento e, uma vez que tudo esteja digitalizado, a IA certamente vai ajudar a melhorar essa questão. Entre as diversas aplicações, uma que já é realidade no Brasil é justamente a otimização de distribuição de estoque. Ao entender o comportamento de consumo por meio da análise de dados e identificação de padrões, é possível prever a demanda e preparar a logística de tal forma que se permita, por exemplo, deslocar o estoque de determinados produtos para lojas próximas ao consumidor, otimizando o sistema de entrega. Também é possível prever quando e onde será necessária maior quantidade pessoas para executar o serviço, uma vez que a utilização de drones e carros autônomos, já em testes lá fora, ainda é fruto mais da imaginação do que algo viável para os profissionais daqui. Neste sentido, juntar IA com a proposta da economia colaborativa é uma opção interessante para as empresas. O conceito é uma realidade já estabelecida em todos os setores — e na logística não é diferente. Plataformas de crowdshipping têm conquistado seu espaço nas modalidades de entrega por aqui e no exterior; com o auxílio de IA, elas podem traçar rotas otimizadas para motoristas parceiros que prestam esse serviço e estejam próximos dos pedidos. Em um passo seguinte, essas tecnologias terão a possibilidade de alavancar o modelo on my way (“no meu caminho”, em tradução livre). Ou seja, qualquer pessoa que faz o mesmo trajeto em sua rotina, como ir da casa para o trabalho, é qualificada para ganhar uma renda extra fazendo entregas pontuais durante o percurso. É uma alternativa interessante tanto para o usuário, que pode obter renda extra sem ter que atrapalhar seu dia a dia para isso, quanto para as companhias, que conseguem ampliar a rede de parceiros e cumprir essa tarefa em pouco tempo. Até porque hoje o cliente quer comodidade e preço em todas as relações comerciais em que se envolve. No caso da logística, comodidade diz respeito a ter o produto o mais rápido possível em sua casa. Preço, por sua vez, tem a ver com a condição comercial; isso inclui, obviamente, o custo de entrega. Prevendo-se o comportamento do consumidor, é possível antecipar a demanda ao trazer o item mais perto do destinatário. Isso reduz sensivelmente o prazo (de dias para minutos, em alguns casos) e o próprio valor do serviço. O importante é salientar que a IA é o grande ponto de evolução da logística nos próximos anos. Os modelos futuristas, como carros autônomos, drones e robôs, ainda estão distantes da realidade brasileira. O foco, portanto, deve ser na digitalização dos processos logísticos a fim de que o setor possa evoluir e oferecer condições vantajosas. Até porque, para chegarmos ao cenário robotizado, é essencial cumprir esse grande passo antes. Em um mundo onde os dados digitais se transformaram nos principais ativos que as corporações possuem, saber trabalhar com eles pode determinar o sucesso do negócio. Soluções de IA ganham espaço justamente por oferecer essa possibilidade de forma prática e automatizada, trazendo insights valiosos para a tomada de decisão. No caso da logística, é a capacidade de otimizar um dos principais setores para a economia nacional, permitindo a ampliação das categorias de entregas e garantindo que o produto chegue ao ponto final do jeito que o consumidor espera e deseja. *João Machado é co-founder da Eu Entrego, plataforma de intermediação de entregas.

Executivos de negócios, como a Giuliana Flores, dizem como fazem para manter o ritmo de vendas, mesmo sem aquela avalanche de vendas e promoções por todos os lados que a Black Friday promove     Por Mariana Missiaggia 05 de Dezembro de 2019 às 11:00   | Repórter mserrain@dcomercio.com.br Neste período pós Black Friday, muitos lojistas que não tem a internet como aliada principal nas vendas tradicionais podem aproveitar para seguir com boas estratégias e manter o movimento online dos negócios.  Mesmo sem aquela avalanche de vendas e promoções por todos os lados, o ritmo de compras de fim de ano pode ser propicio para o aumento de tráfego e a conversão em vendas. É importante ficar atento a todos os cadastros novos feitos no período de Black Friday e os tipos de produto e pagamentos escolhidos. A partir dessas informações é possível usar esses dados para manter contato com o cliente e mostrar os benefícios de algumas compras e nichar seu público.  Veja o que algumas empresas já consolidadas pensam sobre o assunto e como fazem para manter o fluxo de visitas on-line durante o ano todo:  Clóvis Souza, presidente da Giuliana Flores:  “Uma loja virtual precisa estar preparada nos 360. Começando por estar com o site apto a receber um grande volume de acessos, não ter lentidão e nem ficar fora do ar. Também é preciso estar com o Televendas e com o SAC preparados para receber um maior volume de atendimentos e estar a par das promoções especiais para atender aos clientes com excelência.   As ofertas precisam ser pensadas com atenção para oferecermos bons descontos sem afetar as margens. Além disso, ter atenção no estoque e, por fim, planejar a logística para não ter problemas de separação e atrasos nas entregas. Como trabalhamos com flores, temos também a sazonalidade que, nesse caso, vem ao nosso favor, estamos saindo da primavera e entrando no verão, então conseguimos negociar diversas flores com um custo melhor, podendo ofertar também alguns dos produtos queridinhos dos clientes”.  Eduardo Fregonesi, CEO da Synapcom:  “O cliente recorre ao online em busca de informações e e/ou compra, e essa busca vem numa crescente constante. Todo esse movimento exige por parte do varejo a criação de processos e soluções tecnológicas, aumentando a eficiência, agregando inovação e oferecendo ao cliente uma experiência de consumo relevante, fazendo com que ele sinta-se fidelizado pela marca. Outro ponto a ser destacado é como a indústria vem entendendo esse movimento e cada vez mais se digitalizando, tornando-se, também, varejo e entendendo melhor seu público final e o que fazer para atraí-lo e fazer dele um brand lover.  Importante destacar que a transformação digital vai muito além de tecnologia, o principal desafio são pessoas e processos. A convergência de canais é essencial para alavancar as vendas. Agrada aos olhos do consumidor comprar online e retirar no ponto físico ou vice-versa. Você dá a ele a opção de escolher o que convém a sua rotina. Além de oferecer vantagens, como retirar no físico e não pagar frete, você levando o cliente ao offline induz o contato dele a novas promoções e convertendo vendas tanto no físico quanto no online”.   Renan Mota, Co-Fundador da CoreBiz:   “Em poucos anos, o mundo mudou drasticamente, temos mais gente com celular do que esgoto tratado, por exemplo. Com isso, o cliente ficou ainda mais no controle das escolhas, ele pode escolher se compra de uma empresa ou outra apenas com um clique, pode escolher se compra via site, presencialmente, telefone e até por voz. Com essa mudança da expectativa do cliente, dois novos conceitos vieram à tona: omnichannel e customer centric.  O primeiro visa ter as mais diversas possibilidades de relacionamento entre empresa e consumidor e a segunda que está plenamente ligada a primeira que entende que o cliente está no centro de todas as operações da empresa. Só com esses dois conceitos, todas as empresas têm se transformado muito para conseguir atender esse novo consumidor. A expectativa do consumidor é de se relacionar com a empresa e não apenas com o canal de venda, ou seja, se a empresa não entrega uma experiência omnichannel como retirada em loja, compra na loja de estoque virtual, comprar pelo app etc, o consumidor pode não encontrar a jornada que mais lhe agrada e é nesse momento que a empresa pode perder vendas para o concorrente que já está preparado. Além disso se a empresa já está operacionalmente preparada, ela pode utilizar disso para aumentar sua margem, dando um desconto maior por exemplo quem for retirar (para descongestionar a operação logística) ou fazendo promoção juntamente com um parceiro se utilizando de integração de marketplace. As possibilidades são inúmeras, mas a empresa só conseguirá fazer se estiver preparada”.  Vinicius Pessin, CEO da Eu Entrego:   “A particularidade da nossa operação, visto que somos uma rede autônoma, é que conseguimos crescer, escalar sem aumentarmos nossos custos fixos. Esse é um dos grandes diferenciais de uma rede de crowdshipping. Nossa plataforma garante toda qualidade porque ela tem capacidade de crescer para acompanhar essa sazonalidade”.  Matéria publicada em: Diário do Comércio