20 de agosto de 2026

Depois de que uma compra é concluída, o consumidor espera mais do que receber o pedido dentro do prazo. Ele também quer saber se a encomenda foi aprovada, quando será enviada, onde está e quando deve chegar. Quando essas informações não estão disponíveis de forma clara, uma dúvida simples pode se transformar em um chamado no SAC. Esse cenário é comum no e-commerce e mostra que o atendimento não deve ser o único caminho para o cliente acompanhar a entrega. Quanto mais informações estiverem disponíveis durante a jornada, menor tende a ser a necessidade de procurar ajuda para descobrir o status do pedido. Por isso, reduzir chamados sobre a entrega no SAC passa por uma operação mais transparente, com rastreamento, atualização de status e comunicação proativa. Neste artigo, você vai entender como essas ações ajudam a diminuir dúvidas no pós-compra e melhorar a experiência do consumidor. Por que tantos clientes acionam o SAC para falar sobre entrega? Uma parte dos contatos relacionados à entrega surge porque o consumidor não consegue encontrar sozinho a informação de que precisa. O pedido pode estar em separação, em transporte ou próximo de chegar, mas, se o status não estiver atualizado ou não explicar o que está acontecendo, o cliente tende a procurar o atendimento. É nesse contexto que aparece o termo WISMO, sigla para Where Is My Order?, ou “Onde está meu pedido?”. A Salesforce utiliza o conceito para tratar dos contatos feitos por consumidores que buscam informações sobre o status e a localização de suas compras. O problema é que muitas dessas solicitações poderiam ser evitadas. Se o cliente consegue consultar o pedido e entender cada etapa da entrega, o SAC deixa de ser usado como um canal de rastreamento. A equipe de atendimento, por sua vez, pode concentrar seus esforços em situações que realmente exigem intervenção. Como a falta de visibilidade afeta a experiência do cliente? A falta de informação aumenta a insegurança no pós-compra. Quando o status permanece parado por muito tempo, a previsão não está disponível ou ocorre uma mudança sem explicação, o consumidor não sabe se precisa esperar ou entrar em contato com a empresa. Esse problema ganha ainda mais relevância quando existem atrasos ou divergências no status. Um levantamento do Instituto Locomotiva em parceria com a QuestionPro mostrou que 6 em cada 10 brasileiros já receberam encomendas com atraso. O estudo também apontou que 40% já tiveram um pedido marcado como entregue sem ter recebido o produto. Nessas situações, o contato com o SAC deixa de ser apenas uma busca por informação e representa uma tentativa de resolver uma ocorrência. Por isso, uma operação eficiente precisa oferecer visibilidade não apenas quando tudo acontece conforme o planejado, mas também quando existe algum desvio. A comunicação sobre a entrega precisa explicar o que aconteceu, apresentar o próximo passo e, quando possível, atualizar o consumidor sobre uma nova previsão. Essa clareza reduz a necessidade de procurar respostas e ajuda a preservar a confiança na marca. Quais informações ajudam a reduzir chamados sobre entrega? Para que o cliente não dependa do SAC para acompanhar o pedido, o rastreamento precisa apresentar informações úteis e compreensíveis. Apenas indicar que a encomenda está “em trânsito” pode não ser suficiente para responder às principais dúvidas do consumidor. Entre as informações que podem fazer parte dessa jornada estão: A qualidade da informação também importa. Um status atualizado precisa ser compreensível para quem está esperando a compra, e não apenas para quem acompanha a operação internamente. Essa visibilidade permite que o consumidor consulte o andamento do pedido sem precisar abrir um chamado. Para o e-commerce, isso representa menos contatos repetitivos e uma jornada de pós-compra mais organizada. Como o rastreamento em tempo real reduz dúvidas no pós-compra? O rastreamento em tempo real aproxima o consumidor da operação logística. Ao consultar o pedido, ele consegue entender em que etapa a encomenda está e acompanhar sua evolução até a entrega. Esse acompanhamento é relevante porque o cliente continua interagindo com a marca depois do checkout. A Salesforce aponta que 80% dos clientes consideram a experiência oferecida por uma empresa tão importante quanto seus produtos e serviços. A entrega e as informações recebidas durante esse período fazem parte dessa experiência. Por isso, o rastreamento não deve ser tratado apenas como uma funcionalidade operacional. Ele também funciona como um canal de comunicação no pós-compra. Quando a informação está disponível e é atualizada corretamente, o consumidor tem mais autonomia para acompanhar a compra. Quando ela não existe ou apresenta inconsistências, a tendência é que a dúvida seja transferida para o SAC. Comunicação proativa: informe antes que o cliente pergunte Disponibilizar um rastreamento é importante, mas a comunicação pode ir além. Ao invés de esperar que o consumidor acesse o status por conta própria, a empresa pode enviar atualizações relevantes ao longo da jornada. A comunicação proativa pode informar que o pedido foi coletado, que está em rota, que houve uma ocorrência ou que a entrega foi concluída. Em situações de exceção, avisar o cliente antes que ele procure o SAC também ajuda a reduzir a sensação de falta de controle. Essa estratégia precisa ser objetiva. O consumidor não precisa receber mensagens a todo momento, mas deve ter acesso às informações que realmente alteram sua expectativa sobre o pedido. A transparência também precisa começar antes da compra. Frete e prazo influenciam a decisão do consumidor no checkout. Segundo dados do NuvemCommerce 2026, 57% dos consumidores abandonam o carrinho quando consideram o frete caro e 35% desistem por causa de prazos de entrega longos. Isso mostra que a experiência logística começa antes da entrega. Um prazo realista no checkout, acompanhado de atualizações durante o transporte, ajuda a alinhar a expectativa do consumidor com a capacidade da operação. Por que reduzir SAC sobre entrega também protege a operação? Diminuir chamados relacionados ao status dos pedidos não significa apenas reduzir o volume de trabalho do atendimento. Também significa identificar e corrigir problemas que estão gerando dúvidas de forma recorrente. Se muitos consumidores procuram o SAC porque