O consumidor 60+ no e-commerce faz parte da transformação digital brasileira. Em 2025, 74,5% das pessoas com 60 anos ou mais usavam internet, enquanto 80,3% tinham celular para uso pessoal, segundo o IBGE. O desafio para o varejo, portanto, não está apenas em alcançar esse público, mas em oferecer uma jornada que ele consiga percorrer com autonomia.
Esse mercado também está crescendo. A população com 60 anos ou mais passou de cerca de 22,2 milhões em 2012 para 34,1 milhões em 2024, um aumento de 53,3%, segundo o IBGE. Os números mostram um público cada vez mais presente no digital. Ao mesmo tempo, pesquisas do Procon-SP indicam que algumas escolhas de usabilidade ainda podem fazer consumidores desistirem de comprar ou contratar serviços.
O público 60+ está cada vez mais conectado
A expansão do acesso digital entre pessoas mais velhas vem acontecendo rapidamente. O avanço registrado pelo IBGE mostra que a internet já faz parte da rotina de uma parcela significativa desse público.
Isso muda a forma como o varejo deve enxergar esse consumidor. O público 60+ não está fora do digital. Ele pesquisa, acessa serviços, recebe ofertas e utiliza dispositivos conectados. A questão passa a ser se as experiências oferecidas pelas empresas acompanham diferentes níveis de familiaridade e diferentes preferências de navegação.
Estar online não significa conseguir concluir uma compra
Uma pesquisa realizada pelo Procon-SP em 2026 ouviu 812 consumidores com 60 anos ou mais. Entre os entrevistados, 96% tinham celular com internet e aplicativos. Mesmo com esse nível de conectividade, quase 54% afirmaram já ter desistido de entrar em contato com uma empresa ou realizar uma compra porque o aplicativo era o único canal disponível.
O dado não representa toda a população brasileira 60+, já que a pesquisa contou com participação espontânea. Ele mostra, porém, uma barreira concreta identificada entre os consumidores ouvidos.
O problema também aparece na relação com ofertas. Mais de 78% dos entrevistados recebiam ofertas por redes sociais ou telefone, mas apenas 29% compravam por esses canais. Entre os que compravam, mais de 69% já haviam enfrentado algum problema, como atraso ou não entrega, dificuldade de atendimento ou problemas relacionados ao pagamento.
A situação não surgiu apenas em 2026. Na pesquisa do Procon-SP de 2025, 92% dos entrevistados tinham acesso à internet e aplicativos, mas 51% disseram já ter sido impedidos de comprar ou contratar um serviço porque a empresa operava somente por aplicativo.
Onde o e-commerce ainda cria barreiras
Uma jornada digital pode se tornar difícil mesmo quando o consumidor tem acesso à tecnologia.
Alguns pontos merecem atenção:
- Aplicativo obrigatório: limitar determinada compra ou atendimento ao app pode excluir consumidores que preferem outros canais.
- Cadastros longos: excesso de campos e etapas aumenta a dificuldade para concluir uma ação.
- Autenticação: processos de reconhecimento facial, códigos e recuperação de acesso precisam apresentar instruções claras quando algo dá errado.
- Usabilidade: textos pequenos, botões pouco visíveis, excesso de informações e interfaces pouco intuitivas podem dificultar a navegação.
- Atendimento: quando o consumidor encontra um problema, a ausência de uma alternativa clara de contato pode transformar uma dúvida em desistência.
Esses pontos não são exclusivos do público 60+, mas ganham importância quando uma parcela relevante dos consumidores já demonstra dificuldade diante de determinadas escolhas digitais.
Acessibilidade também é estratégia comercial
Facilitar a jornada não significa criar uma experiência diferente para cada faixa etária. Significa reduzir obstáculos desnecessários para que mais consumidores consigam pesquisar, comprar e buscar ajuda quando necessário.
Para o varejo, isso tem impacto comercial. Um consumidor pode ter interesse em determinado produto, reconhecer a marca e até receber uma oferta relevante. Se a jornada exigir um aplicativo que ele não quer utilizar, apresentar um cadastro excessivo ou dificultar o acesso ao atendimento, a intenção de compra pode não chegar ao checkout.
Por isso, acessibilidade e usabilidade precisam ser consideradas dentro da estratégia de conversão. Uma experiência mais simples amplia as possibilidades de conclusão da compra.
A experiência precisa continuar depois do checkout
A jornada do consumidor não termina quando o pagamento é aprovado. Depois da compra, informações sobre confirmação, prazo, acompanhamento e entrega também precisam ser claras. Para consumidores que enfrentam dificuldades com determinados canais digitais, a disponibilidade dessas informações pode fazer diferença na percepção sobre a empresa.
Uma experiência mais acessível considera diferentes formas de pesquisar, comprar, acompanhar o pedido e buscar suporte. Para o varejo, isso significa pensar na jornada completa e evitar que uma barreira criada em qualquer etapa comprometa uma compra que já foi conquistada.
Como a Eu Entrego apoia a experiência de compra
A experiência digital precisa estar alinhada à capacidade de entrega da operação. Informações claras sobre prazo e acompanhamento ajudam o consumidor a entender o que acontece depois da compra e reduzem incertezas durante a espera pelo pedido.
A Eu Entrego atua como operadora logística de última milha, apoiando varejistas na realização das entregas ao consumidor final. Uma operação preparada para diferentes volumes permite acompanhar as necessidades do varejo e contribuir para uma experiência mais transparente até a chegada do pedido.
O consumidor está conectado. A experiência precisa acompanhar.
O crescimento do público 60+ no ambiente digital amplia uma oportunidade para o varejo, mas também exige atenção às barreiras que podem interromper a jornada.
Ser digital não significa obrigar todo consumidor a comprar da mesma forma. Quanto mais simples forem as etapas de compra, atendimento e entrega, maior a possibilidade de transformar conexão em uma experiência efetivamente concluída.
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