A experiência do cliente é o principal pilar para varejistas e e-commerces. Em um cenário onde consumidores esperam respostas rápidas, atendimento personalizado e jornadas claras, as empresas buscam novas formas de aumentar o engajamento e fortalecer o relacionamento com seus públicos.
Nesse contexto, a inteligência artificial generativa vem ganhando espaço. Além da criação de textos e imagens, a tecnologia passou a apoiar em atendimento, marketing, vendas e até na personalização da jornada de compra. Segundo a McKinsey, cerca de 75% do valor potencial da IA generativa está concentrado justamente em áreas ligadas ao relacionamento com clientes, marketing e vendas.
Este movimento já acontece na prática. Uma pesquisa global do Google Cloud aponta que 63% das organizações utilizam IA generativa em funções relacionadas à experiência do cliente e 52% já operam com agentes de IA no dia a dia. O objetivo não é apenas automatizar processos, mas criar experiências mais relevantes, ágeis e personalizadas para o consumidor.
Como a IA generativa está mudando a experiência do cliente?
A relação entre consumidores e marcas passou por uma transformação significativa nos últimos anos. Se antes bastava oferecer um bom produto, hoje as empresas precisam entregar experiências consistentes em todos os pontos de contato.
A IA generativa contribui para esse cenário ao permitir:
- respostas mais rápidas;
- atendimento disponível 24 horas por dia;
- personalização de recomendações;
- comunicações mais relevantes;
- jornadas digitais mais fluidas;
- suporte em múltiplos canais.
Com isso, as empresas conseguem reduzir as dificuldades na jornada e criar interações mais alinhadas às necessidades de cada consumidor.
Personalização em escala: um dos maiores benefícios da IA
Um dos maiores desafios do varejo sempre foi oferecer experiências personalizadas para milhares ou milhões de consumidores ao mesmo tempo.
A IA generativa ajuda a superar essa barreira ao analisar comportamentos, preferências e histórico de interações para adaptar conteúdos, recomendações e ofertas de forma automatizada.
Segundo o Google Cloud, a tecnologia pode criar experiências personalizadas em diferentes canais, conectando informações de lojas físicas, e-commerce, aplicativos e atendimento. Isso permite que o consumidor receba comunicações mais relevantes independentemente do canal utilizado.
Deste modo, as marcas passam a construir jornadas individualizadas, aumentando a percepção de valor e fortalecendo o relacionamento com o cliente.
Atendimento mais rápido e inteligente
A velocidade continua sendo importante para a experiência do cliente, mas não é o único fator que influencia a satisfação.
De acordo com o relatório CX Trends 2026 da Zendesk, 83% dos consumidores acreditam que as experiências oferecidas pelas empresas ainda poderiam ser melhores. O mesmo estudo mostra que 83% dos líderes de CX consideram agentes de IA com memória e contexto fundamentais para jornadas realmente personalizadas.
Isso significa que os consumidores esperam interações capazes de compreender histórico, preferências e contexto da solicitação.
Entre as aplicações mais comuns da IA generativa no atendimento estão:
- triagem automática de chamados;
- direcionamento inteligente de solicitações;
- sugestões de resposta para equipes;
- assistentes virtuais;
- acompanhamento de solicitações;
- análise de sentimento das interações.
Com menos tempo dedicado a tarefas repetitivas, os profissionais podem focar situações que exigem análise, empatia e tomada de decisão.
Como a IA influencia a jornada de compra
A influência da IA começa antes mesmo da compra. Segundo a Criteo, assistentes baseados em inteligência artificial já direcionam 70% dos usuários diretamente para páginas de produtos, reduzindo etapas na jornada de descoberta e pesquisa.
Além disso, consumidores utilizam cada vez mais ferramentas inteligentes para:
- comparar produtos;
- pesquisar avaliações;
- encontrar recomendações;
- esclarecer dúvidas;
- descobrir novas marcas.
Esse cenário exige que as empresas ofereçam informações claras, relevantes e facilmente acessíveis em seus canais digitais. Quanto menor as dificuldades durante a jornada, maiores as chances de conversão e satisfação.
IA generativa também gera resultados concretos
Além de melhorar a experiência do cliente, a tecnologia já apresenta impactos mensuráveis nos negócios. A pesquisa do Google Cloud mostra que 83% dos executivos que observaram melhorias na experiência do cliente também registraram avanços em indicadores de engajamento, como tráfego, taxa de cliques e tempo de navegação.
Outro dado relevante mostra que 75% das empresas que identificaram impacto significativo da IA em CX também perceberam melhora na satisfação dos consumidores ou no Net Promoter Score (NPS).
Já o estudo acadêmico, “Generative AI and Sales Productivity: Field Experiments in Online Retail”, publicado em 2025 apontou que aplicações de IA generativa em operações de varejo online geraram aumento de vendas de até 16,3%, principalmente pela redução de atritos na jornada de compra.
A experiência do cliente não termina na compra
Embora grande parte das discussões sobre IA esteja concentrada em marketing e atendimento, a experiência do cliente continua após a finalização do pedido. Prazo de entrega, rastreamento, comunicação e previsibilidade influenciam diretamente a percepção sobre a marca.
Por isso, a experiência do cliente depende da integração entre canais digitais e operação logística. Afinal, não adianta oferecer uma jornada personalizada e eficiente até a compra se a entrega gera frustração no momento mais esperado pelo consumidor.
Nesse contexto, tecnologias aplicadas à logística também desempenham um papel importante ao trazer mais controle, visibilidade e eficiência para as operações de última milha.
Como a Eu Entrego contribui para uma melhor experiência do cliente
A Eu Entrego ajuda empresas a transformar a etapa final da jornada de compra em uma experiência mais eficiente, transparente e previsível.
Por meio de soluções para logística de última milha, a empresa oferece:
- entregas rápidas;
- ship from store;
- ship from CD/hub;
- logística reversa;
Tudo isso com tecnologia:
- rastreamento em tempo real;
- roteirização inteligente;
- torre de controle;
Com mais visibilidade e agilidade na entrega, as empresas conseguem fortalecer a experiência do cliente também no pós-compra, etapa cada vez mais importante para fidelização e recompra.
Conclusão
A IA generativa está transformando a experiência do cliente ao permitir jornadas mais rápidas, personalizadas e relevantes. Do atendimento à descoberta de produtos, passando pela comunicação e pelo suporte, a tecnologia ajuda empresas a reduzir atritos e aumentar o engajamento dos consumidores.
No entanto, a experiência não termina quando a compra é concluída. A entrega continua sendo um dos momentos mais importantes da jornada e influencia diretamente a percepção sobre a marca.
Por isso, empresas que desejam oferecer uma experiência do cliente completa precisam combinar inovação digital com operações logísticas eficientes, garantindo que a promessa feita durante a compra seja cumprida até a entrega.
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