A omnicanalidade não é apenas uma tendência, mas também um recurso fundamental para empresas que querem competir no modelo de varejo atual, entendendo a experiência do cliente como um verdadeiro diferencial competitivo. Hoje em dia, integrar loja física e e-commerce permite que o consumidor transite entre os canais de vendas com facilidade, seja comprando online e retirando na loja ou experimentando o produto no ponto de venda e finalizando a compra por meio de um aplicativo.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box em parceria com a retail tech Bornlogic, cerca de 90% dos consumidores esperam atendimento integrado entre os canais de venda, enquanto 77% já compraram em mais de um canal da mesma marca. Além disso, dados da Deloitte mostram que clientes que utilizam múltiplos canais gastam, em média, 82% a mais do que aqueles que compram em apenas um ponto de contato. Esses números reforçam que a omnicanalidade se tornou um pré-requisito para crescer no mercado.
No entanto, a mudança não é apenas técnica; é também de percepção. A loja física assume um papel estratégico dentro da jornada de compra, funcionando como um verdadeiro ponto de encontro entre marca e consumidor. Pedro Cardoso, Diretor Digital da Reserva, afirma. “Não temos pontos de venda, temos pontos de encontro.” Para Renato Drumond, VP de Varejo Digital da Americanas, a loja é onde o cliente se conecta emocionalmente com a marca, e é ali que ele se sente à vontade para construir uma relação com a mesma.
Desafios e benefícios da estratégia omnicanal
Na prática, ser omnicanal não significa estar em todos os lugares, mas sim estar presente de forma inteligente onde o cliente está. O consumidor busca conveniência, agilidade e personalização, independentemente do canal. Ao integrar loja física e e-commerce, ele pode iniciar a jornada digital, experimentar o produto na loja física e finalizar a compra pelo app. Essa fluidez exige que todos os pontos de contato conversem entre si de maneira integrada.
Para implementar uma estratégia omnicanal de sucesso, as marcas é necessário investir em logística, tecnologia, gestão de dados, marketing integrado, atendimento multicanal e uma cultura voltada para o cliente. Quando feita de forma eficiente, a omnicanalidade não apenas melhora a experiência do consumidor, como também aumenta o ticket médio e a recorrência de compra, tornando a marca mais competitiva em um mercado cada vez mais digital.
